Bariéry komunikačného procesu

Bariéry komunikácie sú vyvolávané subjektívnymi a objektívnymi faktormi:

• vlastnosti odosielateľa – napr. konfliktné alebo nekonzistentné signály, nevierohodnosť odosielateľa správy, neochota poskytovať informácie, ktoré by vyvolali negatívnu reakciu
• vlastnosti prijímateľa – napr. slabý návyk počúvať iných a unáhlené hodnotenie, sklon k určitému druhu komunikačného procesu
• vzťahy medzi vlastnosťami odosielateľa s prijímateľom – napr. sémantické dôvody a rôzne vnímanie slov, odlišné postavenie osôb, rozličná moc osôb, rozličné vnímanie a chápanie situácie
• faktory prostredia – napríklad šum, ktorý ovplyvňuje komunikáciu, preťaženie prijímateľa ak dostáva nadmerné množstvo informácií.

Hlavné bariéry komunikácie

Na ceste od odosielatela príjmatelovi je mnoho miest, kde môže vzniknút porucha prenosu správy. Halvnou úlohou manažéra je preto vybudovat efektívnu komunikáciu. Prvým krokom je uvedomenie si všetkých možných bariér komunikácie. Tieto zdroje šumov vznikajú na interpersonálnej aj v podnikovej úrovni. Najčastejšími poruchami sú odlišnosť postojov, názorov, vedomostí a skúseností, selektívne vnímanie, zlá schopnosť počúvať, hodnotenie príjmanej informácie, dôveryhodnosť zdroja, sémantické problémy, filtrovanie, časová tieseň a komunikačné preťaženie.

Zlá schopnosť vyjadrovať sa

Aj dobrá myšlienka môže obashovať nevhodné slová, nesúvislý, zle štrukturovaný, nekompaktný alebo frázovitý text, prímateľovi nezrozumiteľný žargón, náročnú terminológiu alebo nejasne definovaný cieľ. Odosielateľ musí zohľadniť príležitosť, účel a význam informácie, rovnako aj vzťah k príjemcovi, jeho úroveň a subjektívne vlastnosti.

Odlišnosť postojov, názorov, vedomostí a skúseností

Dvaja ľudia môžu tú istú situáciu pochopiť rozlične, v závislosti od ich predchádzajúcich skúseností. Ak sa významne odlišujú komunikačné procesy, znižuje sa efektívnosť celkovej komunikácie. Tieto rozdiely sú menšie pri interpersonálnej komunikácii, výraznejšie sa odlišujú v spojení s rastúcou vzdialenosťou komunikátora a komunikanta. Vo firme sa tento šum objavuje medzi rôznymi stupňami riadenia, pretože potreby, hodnoty, postoje a očakávania rozdielnych oddelení a úrovní riadenia sa spravidla odlišujú. Skúsenosti manažéra z minulých udalostí sú dôležitým faktorom formovania úsudkov a tvorby rozhodnutí, pokiaľ si z nich osvojil vhodné postoje a názory, ktoré mu pomôžu riešiť budúce problémy. Ak sa tie problémy zle pomenujú, pochopia alebo vysvetlia, opäť znižujú efektívnosť komunikácie.

Selektívne vnímanie

Každá osobnosť je jedinečnou kombináciou psychických a fyzických vlastností. Veľmi subjektívny je aj proces vnímnania okolia. Ľudia majú sklon prispôsobovať počuté informácie, alebo vybrať iba tie časti, ktoré korešpondujú s ich osobnými názormi. Informácie, ktoré neharmonizujú s predstavou príjmateľa, bývajú často prekrútené alebo ignorované. Selektívne vnímanie vedie až do procesu vytvárania stereotypov, ktoré zabraňujú plnohodnotnému prenosu informácií v dôsledku subjektívneho očakávania, predstavy alebo predsudkov voči odosieľateľovi informácie.

Zlá schopnosť počúvať

České príslovie hovorí, že hovoriť je striebro, mlčať zlato. Manažér by mal venovať aspoň polovicu času počúvaniu ostatných. Existuje rozdiel medzi počutím a počúvaním. Aktívne počúvanie zlepšuje spätnú väzbu a umožňuje rozvoj komunikácie všetkými smermi, teda za predpokladu, že ide o relevantné informácie

Nedostatočné plánovanie

Dostatočná príprava tvorí základ kvalitnej komunikácie. Ľudia často začnú hovoriť bez toho, aby mali vopred načrtnutú koncepciu prejavu a jasný cieľ. Tiež je dôležité vybrať vhodný komunikačný kanál.

Hodnotenie príjmenej informácie

Príjemca hodnotí informáciu alebo jej časť ešte predtým, než si je vypočuje celú. Deformácia vychádza zo skutočnosti, že príjemca hodnotí odosielateľa na základe predošlých skúseností alebo subjektívnych očakávaní.

Dôveryhodnosť zdroja

Dôveryhodnosť zdroja sa spája s mierou dôvery komunikátora a komunikanta. Tá priamo ovplyvňuje, ako príjemca reaguje na slová, myšlienky a činy odosielateľa. Ak nastane v podniku krízová situácia, správy, zvyčajne skreslené a neoverené, sa šíria veľmi rýchlo, a v celkovej napätej atmosfére nikto neoveruje ich zdroj ani dôveryhodnosť.

Sémantické problémy

Najčastejšie sa informácie odosielajú verbálnou a písomnou formou. znaky abecedy usporiadané do slov sa akceptujú ako všeobecné symboly. Problem nastáva, ak komunikátor a komunikant pripisujú jednému slovu iné významy. Preto by manažéri mali overovať pochopenie ich myšlienok a zámerov spätnou väzbou.
Sémantické problémy sa objavujú hlavne v medzinárodnej komunikácii. Šumy nastávajú nielen dôsledkom zlého prekladu a pochopeniu odoslanej a príjmenej infomácie v cudzom jazyku, svoju rolu zohrávajú aj kultúrne rozdiely. V krajinách juhovýchodnej Ázie a Japonsku sa považuje za urážku povedať “nie”, a priamemu odmietnutiu sa vyhýbajú protiotázkami, mlčaním alebo zmenou témy rozhovoru.

Filtrovanie

S filtrovaním sa v praxi najčastejšie stretávame pri vzostupnom smere komunikácie. Odosielateľ na nižšej úrovni sa snaží manipulovať s informáciami tak, aby ich príjemca vnímal ako pozitívne, alebo aspoň ako nie negatívne. Dôvody filtrovania sú jasné – vedenie hodnotí výsledky podľa dostupných informácií. Mieru, do akej je možné informácie filtrovať, určuje veľkosť a organizačná štruktúra podniku. Ideálne sa informácie filtrujú vo veľkých spoločnostiach s hierarchickou štruktúrou pozostávajúcou z veľa úrovní riadenia – manažér z každej riadiacej úrovne bude mať príležitosť odstrániť “chybičky krásy” odosielanej informácie.

Časová tieseň

Časová tieseň predstavuje jednu z nejzávažnejších komunikačných prekážok. Pod časovým tlakom vzniká najzávažnejší problem – manažéri nemajú čas komunikovať s podriadenými. Niekedy vzniká ako dôsledok komplikovanej formálnej komunikačnej siete, ktorá neumožňuje jednať priamo s kompetentnou osobou, ale vyžaduje zapojenie ďalších článkov komunikácie.

Komunikačné preťaženie

Hlavnou úlohou manažére v podniku je rozhodovanie. Manažér koná na základe svojich predošlých skúseností a prichádzajúcich informácií, ktoré priebežne vyhodnocuje. Kedysi vznikali problémy z nedostatku informácií, ale od konca 20. storočia, ktoré sa označuje ako informačná éra, sa problémy rodia z prebytku informácií. Manažér nedokáže dekódoať a vyhodnotiť všetky informácie, a následne určiť ich relevantnosť v rozhodovacom procese.