Riadenie vzťahu so zákazníkmi (CRM – Customer relationship management) sa v súčasnej dobe stalo obľúbeným pojmom s vysokou frekvenciou jeho používania. Riadenie vzťahov so zákazníkmi môžeme charakterizovať ako zákaznícku orientáciu podniku, ktorého stredobodom všetkých podnikových procesov sa stáva zákazník.
Tradičný marketing
Trh nestálych zákazníkov
Štandardné produkty a služby
Znalosť trhu na základe výsledkov prieskumu
Kritérium úspešnosti: Získavať viac zákazníkov
One-to-One marketing
Portfólio individuálnych zákazníkov
Prispôsobené produkty a služby
Znalosť trhu na základe dialógu a spätnej väzby od zákazníka
Kritérium úspešnosti: Udržať zákazníkov a s nimi sa rozvíjať
Vo svojej podstate predstavuje CRM myšlienkové nastavenie celého podniku spolu s podnikovými procesmi navrhnutými tak, aby oslovili a udržali zákazníkov a poskytli im kvalitný servis. Obecne povedané zahŕňa CRM všetky procesy, ktoré majú priamy kontakt so zákazníkom v oblasti marketingu, obchodu a servisných aktivít.