Telefón a telefonista

„Mary had a little lamb,
whose fleece was white as snow,
and everywhere that Mary went,
the lamb was sure to go“

Túto anglickú veršovánku uvádzame na tomto mieste zámerne. Práve horeuvedené riadky boli prvé slová, ktoré povedal Alexander Graham Bell do prvého telefónu na svete, ktorý sám zkonštruoval.

Odvtedy uplynulo vyše 120 rokov. Za ten čas Bellov telefón prešiel všemožnými úpravami, a dnes stojíme (s mobilom v ruke) pred nastupujúcou érou mobilnej komuniká-cie. Ani nestíhame sledovať všetky vymoženosti – technológie WAP, pripojenie na Internet cez mobil, atď.

Je už dávno minulosťou, že telefóny vo firme dvíhal sám riaditeľ; dokonca aj sekretárky či asistentky riaditeľov sú často zbavené úlohy „zvíhať telefóny“. Hoci nie každá firma si môže dovoliť zamestnávať pracovníka navyše, stáva sa bežné, že vo firmách pôsobí tzv. spojovateľ.

Pojem „spojovateľ“ nie príliš vystihuje obsah anglického „receptionist“, nakoľko úlohou spojovateľa je predovšetkým prepájať hovory (poznáme z veľkých firiem, kde sme zatelefonovali, povedali meno a pani spojovateľka nás po väčších či menších vypytovačkách prepojila na danú osobu). Receptionist by sme skôr mohli preložiť ako „telefonista“, nakoľko úlohou je nielen prepájať hovory, ale najmä komunikovať s volajúcim podľa jeho potrieb.

S pozíciou telefonista sa stretávame najmä u zahraničných firiem, alebo u firiem, ktoré obchodujú, exportujú do zahraničia – jednoducho sú v živom pracovnom styku so zahraničím. Zahraničie neuvádzame náhodou, nakoľko práve spoza našich hraníc si firmy uvedomili potrebu kultivovanej „vstupnej brány“ do firmy na poli telefonickej komunikácie.
V západných krajinách na tejto pozícii pracujú väčšinou mladé ženy, prípadne čerstvé absolventky stredných škôl. Filozofiou telefonistky-špecialistu je podávať volajúcemu požadované informácie, prípadne tie-ktoré informácie neuviesť. Ale aj to treba vedieť podať kultivovaným spôsobom.

Práve preto je výber kandidátky na pozíciu telefonistky veľmi dôležitý. Veď nie najlepšie zvládnutý telefonát s potenciálnym zákazníkom môže firme zatvoriť dvere pred novými príležitosťami. Na pozíciu telefonistky sú príjmané kandidátky s príjemným a sympatickým hlasom. Pracovníci, ktorí uskutočňujú výber dôsledne skúmajú farbu hlasu, tón, výšku, aby hlas telefonistky v telefóne znel príjemne a rozvážne.
Telefonistky potom podstupujú špeciálne školenia na asertívnu komunikáciu, učia sa náležite a zdvorilo vyjadrovať, precvičujú aj neverbálne prvky reči (používanie tónu reči, melódie, atď.). Samozrejme musia získať vedomosti o firme, o produktoch, poslaní a najmä komunikačných cieľoch. Posledne uvedné záležitosti obvykle objasní marketingový pracovník.
Na pozícii telefonistky sa vo firmách stretávame s dosť značnou fluktuáciou, nakoľko táto práca je pomerne namáhavá a mladé dievčatá v tejto pozícii vydržia dosť krátko – radi skúšajú niečo nové, kým si ešte môžu vyberať sféru pôsobenia.

Aj napriek fluktuácii môžeme hodnotiť prax na pozícii telefonistky pozitívne, a to pre obe strany. Dievča-telefonistka získava neoceniteľné skúsenosti z oblasti komunikácie, vyja-drovania sa, asertívnej komunikácie. Na druhej strane firma získa pomerne nenáročnú pracovnú silu, ktorá predstavuje špecialistu na komunikáciu s ľuďmi, zákazníkmi, či verejnosťou.

V niektorých firmách, v ktorých je stupeň vedomia v oblasti marketingovej komunikácie so zákazníkmi vyšší, je dokonca vypracovaná „politika telefonovania“ (phone-policy). Politika telefonovania je súbor (často nepísaných) pravidiel, ktoré sa musia dodržovať pri prichádzajúcich hovoroch. Napr. vo firme MOLEX sú v praxi napr. aj tieto pravidlá:
? na úvod sa pozdrav a predstav (je presne určené ako)
? poznaj, s kým hovoríš
? hovor pomaly, zreteľne a nahlas
? usmievaj sa
? pýtaj sa
? uvádzaj riešenie
? nakoniec sa poďakuj, pozdrav sa, zaželaj príjemný deň
Ďalej je definované, ktoré veci sa do telefónu môžu povedať, ktoré nie. Telefonistka má tiež určené, na koho môže poskytnúť mobilný telefón, a za akých okolností. Rovnako je jej úlohou komunikovať s uchádzačmi o zamestnanie, informovať ich o aktuálnych ponukách.

Je dôležité myslieť marketingovo aj pri takej elementárnej veci, ako je každodenné telefonovanie. Bežne sa stratávame s prípadmi, keď absolvent vysokej školy (uchádzač o zamestnanie) telefonuje do firmy a hovorí nesúvislo, nezdvorilo, atď. V súčasnej dobe je silnejúci tlak v každej oblasti života, takže aj telefonovať treba vedieť, ak chceme najviac zaujať napr. spomedzi všetkých uchádzačov o zamestnanie.